XMG - Neo 15 Bestellung [Negativerfahrung]

[gfunken]

Ich mache hier mal einen neuen Thema zu meiner persönlichen Negativerfahrung mit XMG-Schenker und dem gesamten Bestellvorgang auf.

Ich habe mich auf Grund des Designs und des niedrigen Gewichts stark für das XMG Neo 15 interessiert. Wie es der Zufall so will war das Notebook in der Woche vom 16-22 September im Angebot mit 150€ Rabatt und ich wollte für die Version mit i7-9750h und 1660ti zuschlagen.

Da mir nicht ganz klar war ob der HDMI Anschluss des Geräts 4k@60 schafft (Intel spezifiziert die CPU über HDMI 1.4 als 4096x2304@30Hz) rief ich beim Sales Support an.

Nach ca. 30 Minuten auf Platz 1 (ähnlich lange Wartezeiten auf Platz 1 gab es danach noch regelmäßig) in der Warteschlange ging ein Mitarbeiter ran. Als ich ihm obige Frage gestellt habe war die Antwort, dass ich das doch bitte im Internet nachlesen sollte weil er darüber auch nicht Bescheid wüsste. Dann gab es von meiner Seite noch Fragen zur Einlösung des Newslettergutscheins die mir der Mitarbeiter dann beantworten konnte.
Ich habe das Gerät dann bestellt und mir vorgenommen selber zu testen ob der HDMI Ausgang meine Vorgaben erfüllt und wenn nicht einen DP-HDMI Converter zu kaufen.
Es gingen einige Tage ins Land und am Dienstag habe ich beschlossen meinen Bestellstatus zu überprüfen. Dabei habe ich gesehen, dass XMG diese Woche ein sogar besseres Angebot für das Notebook anbietet.
Mit dem Rabatt bin ich für meine Konfiguration auf 1165€ gekommen, das neue Angebot war 1190€ teuer enthielt aber eine FireCuda 1TB NVMe SSD!
Also prompt beim Sales-Team angerufen und gefragt was das richtige Vorgehen ist. Ich wollte nicht meine gesamte Bestellung stornieren nur um die SSD für den geringen Aufpreis einbauen zu lassen. Der freundliche Mitarbeiter meinte, dass für mein Gerät schon eine Versandmarke von DHL vorliegt, das Gerät aber noch in der Werkstatt ist. Er hat meine Anfrage mit (nach seiner Aussage) mit hoher Priorität ins System gegeben und meinte die SSD wird noch vor dem Versand eingebaut. Ich war echt froh über den schnellen und freundlichen Service und hab mich schon auf das neue Gerät gefreut.

Am nächsten Tag war ich überrascht als ich von DHL die Benachrichtigung erhielt, dass das Gerät schon da sei. Also bin ich Abends zur Paketstation nach Hause, das Gerät ausgepackt und als erstes hinten geöffnet um einen zweiten RAM-Riegel einzubauen den ich mir dazugekauft hatte.

Erste Überraschung: Die SSD war nicht eingebaut!

Am nächsten Tag schickte ich dem Sales-Team noch einmal eine Email mit einem Screenshot des Preises von 1190€ und der Konfiguration mit der SSD und rief daraufhin an. Der Mitarbeiter meinte (da ich noch in der Widerrufsfrist bin) das es kein Problem ist mir die SSD für die Preisdifferenz nachzusenden. Wieder zufrieden mit der Antwort habe ich abgelegt um dann später am Tag eine weitere Email zu erhalten:
Man könne mir die SSD für die Preisdifferenz nicht mehr anbieten weil diese 180€ Aufpreis kosten würde. Ich habe danach den Konfigurator gecheckt und festgestellt: Das gute Angebot von 1190€ ist mittlerweile verschwunden (obwohl noch damit geworben wird) und die 150€ werden im Warenkorb nichtmehr abgezogen!
Jetzt war ich verärgert, weil ich auf das Storno verzichtet hatte und hingehalten wurde, konnte ich das Angebot jetzt gar nichtmehr wahrnehmen!

Obwohl ich jetzt nichtsmehr unternehmen konnte habe ich mich dazu entschlossen das Gerät doch nicht zu stornieren und diese SSD Geschichte einfach zu vergessen. Es könnte sich ja immerhin wirklich um ein Zeitproblem gehandelt haben.

Am nächsten Tag als ich Abends von der Arbeit kam, hab ich mich dann dazu entschieden das Gerät endlich in Betrieb zu nehmen. Also aufgeklappt, die Schutzfolien abgezogen und mich über das schöne Aussehen gefreut. Als ich die Tastatur ausprobieren wollte fiel mir sofort etwas auf:

Es war eine DE-Tastatur eingebaut obwohl ich eine US-Tastatur bestellt hatte! Na toll, geht ja gut weiter.
Also angerufen, woraufhin im Sales-Team diesmal gar keiner an das Telefon ging und ich nach ~10-15 Minuten am technischen Support ausgespuckt wurde.
Dieser sehr freundliche und auch kompetente Mitarbeiter checkte dann die Teileliste meiner Bestellung und konnte keinerlei Abweichung von meiner Bestellung feststellen. In Ihrem System war zu 100% eine US-Tastatur eingebaut worden. Der Mitarbeiter meinte dann dass er leider nichts machen könnte weil er nicht vom Sales-Team ist und hat mich auf Montag vertröstet, wo mich jemand vom Sales-Team zurürckrufen sollte.

So, heute ist Montag und ich habe eine E-Mail vom Sales-Team erhalten mit folgendem Wortlaut:

"Eigentlich nicht möglich, dass Sie eine deutsche Tastatur erhalten haben, können Sie uns bitte ein Foto der Tastatur senden?"

Ich weiß, dass das eine ganz normale Frage ist aber zu diesem Zeitpunkt empfinde ich es einfach nur noch als Frechheit. Also habe ich die Fotos gemacht, eingesendet und mir wurde jetzt ein RMA angeboten.

Ich bin wegen der ganzen Erfahrungen stark am überlegen ob ich nicht einfach alles stornieren soll. Ich finde den bisherigen Service mangelhaft.

Danke das ihr euch die Zeit genommen habt diesen "Rant" durchzulesen. Ich hoffe ihr müsst keine ähnlichen Erfahrungen machen.

[XMG Community]

Hallo gfunken,

vielen Dank für dein Feedback und wir bitten um Entschuldigung, dass du eine negative Erfahrung gemacht hast. Anhand deiner Beschreibung wissen wir bereits, um welche Auftragsnummer es hier geht und die Kollegen versichern mir, dass der Vorgang weiter bearbeitet und eine RMA-Rückholung für die offenbar falsch verbaute Tastatur bereits eröffnet wurde.

Last-minute Auftragsänderungen in Bezug auf neue Weekly Deal Sales-Aktionen können leider manchmal etwas quick and dirty sein, zumal hier der Auftrag zum Zeitpunkt der Anfrage schon so gut wie abgeschlossen war. [edit] Offenbar kam dazu hier auch noch ein Missverständnis bei dem -150€ Rabatt unserer Oktoberfest-Aktion. Dort war der Rabatt bereits vom Startpreis abgezogen. Dies stand jedoch nicht von Anfang an im Text, so dass ein Kunden ggf. glauben könnte, den Preis würde erst später im Warenkorb abgezogen, so wie es bei anderen Rabatten manchmal der Fall ist. [/edit]

Die recht hohen Wartezeiten am Telefon sind ebenfalls ungünstig gelaufen und sollten sich in Zukunft nicht wiederholen. Wir haben einige Mitarbeiter im Urlaub, kombiniert mit einer sehr hohen Auslastung vor allem im Sales-Bereich durch die Vorbestellungen von SCHENKER SLIM mit Comet Lake CPU und XMG FUSION 15 im Allgemeinen. Das sollte sich in den nächsten Wochen wieder normalisieren.

Zwei Punkte in deinem Feedback sind mir persönlich besonders unangenehm.

1/ [Bei der Frage nach 4K@60Hz] "war die Antwort, dass ich das doch bitte im Internet nachlesen sollte weil er darüber auch nicht Bescheid wüsste."

Das ist wirklich uncool. Im Gegensatz zu vielen anderen Herstellern schreiben wir in unseren Datenblättern sehr genau, welche HDMI- und DisplayPort-Versionen verbaut werden. Bei allen unseren Laptops mit NVIDIA GPU sind das derzeit HDMI 2.0 und DisplayPort 1.4. Dies liegt daran, dass all diese Ports nicht an der Intel, sondern direkt an der NVIDIA-Grafikkarte hängen. Dass HDMI 2.0 (welches 2013 vorgestellt wurde) ein 4K@60Hz unterstützt, sollte nun wirklich jeder Mitarbeiter wissen. Zudem haben wir intern eine Referenz-Tabelle welche genau belegt, welche Auflösungen von welcher HDMI/DP-Version unterstützt werden. Ich verlinke dir diese Tabelle jetzt hier.

2/ "Eigentlich nicht möglich, dass Sie eine deutsche Tastatur erhalten haben"

Sätze mit der Füllwort-Vokabel "eigentlich" sind absolut ungünstig im Support. Entweder etwas ist möglich (z.Bsp. durch human error), dann kann man das akzeptieren und entsprechend Abhilfe anbieten. Oder etwa ist nicht möglich, dann unterstellt man dem Kunden hier indirekt, zu lügen.
Korrekt wäre gewesen, einfach im Interesse der internen Dokumentation nach einem Foto zu fragen und gleichzeitig Vorschläge zur Abhilfe anzubieten: entweder eine Kompensation oder ein Umtausch.


Ansonsten bitten wir wie gesagt nochmal um Entschuldigung und ich hoffe, dass der Vorgang schnell in gegenseitigem Einvernehmen geklärt werden kann. Bei weiteren Rückfragen stehen wir dir auch hier im Forum weiter zur Verfügung.

VG,
XMG|Tom

[gfunken]

Vielen Dank für die ausführliche Antwort und schnelle Rückmeldung.

Das Problem mit den langen Wartezeiten kann ich durchaus nachvollziehen, es war wohl nur das in Kombination mit den anderen Punkten die mich dazu gebracht haben das hier zu erwähnen. Man liest sonst eher positive Berichte zu eurem Support im Internet.

Zwei kleine Fragen sind bei mir noch offen geblieben:
Zu dem Punkt mit 4k@60Hz. Wenn über Optimus nur die interne Intel Karte aktiviert ist, kann ich trotzdem 4k@60Hz über den HDMI Port ausgeben (ich denke da auch gesondert an eine Linux Installation bei der ich die Nvidia Karte für gewisse Workloads komplett deaktivieren werde)?

Der zweite Punkt bezieht sich auf das Zocktoberfest Angebot. Der Screenshot den ich eingeschickt hatte, hat 150€ im Warenkorb abgezogen, sonst wäre ich gar nicht auf die Idee gekommen die Frage nach dem SSD Einbau zu stellen. War das vielleicht nur ein technischer Defekt auf der Seite an dem Tag?

Nochmals danke für die Hilfe und Antwort.
Wenn das nur ein temporäres Support Problem war und der Support den du hier anbietest die Norm ist kann ich guten Gewissens von meiner "mangelhaften" Support Aussage zurücktreten.

[XMG Community]

Hallo gfunken,

vielen Dank für die inhaltlichen Ergänzungen!

Zwei kleine Fragen sind bei mir noch offen geblieben:
Zu dem Punkt mit 4k@60Hz. Wenn über Optimus nur die interne Intel Karte aktiviert ist, kann ich trotzdem 4k@60Hz über den HDMI Port ausgeben (ich denke da auch gesondert an eine Linux Installation bei der ich die Nvidia Karte für gewisse Workloads komplett deaktivieren werde)?

Tatsächlich ist es so, dass Optimus (MSHybrid) bei den meisten Laptops heutzutage nur für das interne Display implementiert ist. Als mit Oculus Ruft und HTC Vive die erste generation von Consumer VR-Headsets eingeführt wurden, sind alle Hersteller dazu übergegangen, die externen Anschlüsse fest an die dedizierte Karte anzubinden, da die Headsets mit einer Hybrid-Technologie wie MSHybrid nicht umgehen können.

Die einzige Ausnahme bei uns war in den letzten Jahren die XMG ADVANCED-Serie, bei welcher einer von zwei DisplayPorts fest an die Intel-GPU angebunden war. Die anderen beiden Ports (DP und HDMI) waren fest an der NVIDIA-GPU.

Für den Linux-Nutzer bedeutet das: ist die NVIDIA-Karte komplett deaktiviert, dann funktionieren die externen Anschlüsse nicht.

Ich kann mir aber vorstellen, dass eine Deaktivierung nicht nötig ist. Soweit ich weiß, kommt der offizielle Optimus-Support von NVIDIA für Linux (oder ist er schon da?), also sollte man auch die volle Kontrolle haben und folgendes Szenario fahren können:
- Alle Anwendungen werden auf Intel gerendert
- Dies gilt auch für Anwendungen, welche auf externen Monitoren angezeigt werden
- Die NVIDIA-Karte wird lediglich dazu benutzt, die von Intel gerenderten Pixel an das Kabel rauszuschubsen

Unter Windows ist dies problemlos machbar.

Für einen vollständigen Linux-Support haben wir mit TUXEDO ein kompetentes Partner-Unternehmen. Allerdings ist dort bisher nicht geplant, das dem XMG NEO zugrundeliegende Barebone ins Programm aufzunehmen.

Der zweite Punkt bezieht sich auf das Zocktoberfest Angebot. Der Screenshot den ich eingeschickt hatte, hat 150€ im Warenkorb abgezogen, sonst wäre ich gar nicht auf die Idee gekommen die Frage nach dem SSD Einbau zu stellen. War das vielleicht nur ein technischer Defekt auf der Seite an dem Tag?

Möglicherweise.

Ich habe diesen Einwand nochmal mit den Kollegen geteilt. Ich gehe aber davon aus, dass die Kollegen auch unabhängig von der Sales-Aktion eine den Umständen entsprechende Lösung anbieten werden.

Nochmals danke für die Hilfe und Antwort.

Gerne, jederzeit wieder!

VG,
XMG|Tom

[hanspeter]

Ich mache hier mal einen neuen Thema zu meiner persönlichen Negativerfahrung mit XMG-Schenker und dem gesamten Bestellvorgang auf.

Da bist du nicht der einzige, scheinen zig leute betroffen zu sein

[Bessi]

Ja auch bei mir ist da einiges schief gegangen und warte auch noch auf meinen Neo 17. Aber ich will nicht klagen, denn anscheinend sind einige Krank und sehr viele Bestellung vorliegend deshalb vieleicht 

[XMG Community]

Hallo Bessi,

ich habe mir deinen Auftrag gerade angeschaut und die Kollegen gebeten, dir morgen am Montag nochmal ein Status-Update zu schicken.

VG,
XMG|Tom