Sehr geehrte Leser!
Mein Name ist Franke und ich bin Sales-Manager bei der Firma mySN – Schenker-Notebook.
Auch wir lesen sehr aufmerksam Foren, in denen unsere Produkte oder allgemeine Erfahrungen über uns besprochen werden. Da es in diesem Thread um allgemeine Erfahrungen mit unserem Service und Support geht, wollen wir die Gelegenheit wahrnehmen, zu den einzelnen Beiträgen Stellung zu beziehen beziehungsweise unsere Sichtweise darzustellen und natürlich gegebenenfalls auch Anregungen und Verbesserungsvorschläge durch die mitgeteilten Erfahrungen entgegenzunehmen.
Grundsätzlich ist es immer unser Anliegen alle Kunden zufriedenzustellen, da wir selbstverständlich an einer langfristigen Kundenbindung interessiert sind.
Zu den beiden hier genannten negativen Erfahrungen wollen wir gerne im Einzelnen Stellung beziehen:
@savasg
Da es bei einem Widerruf nicht um die Gründe geht, möchte ich zu dem genannten Tastaturproblem nur ganz kurz Stellung beziehen. Sie sind bisher definitiv der erste Kunde, der von solchen Problemen berichtet. Genau diese Tastatur wird in drei verschiedenen Notebook-Modellen verbaut und wurde bereits bei drei Vorgängermodellen vom M570RU verwendet. Allein wir haben davon also tausende verkauft. Nichtsdestotrotz haben wir Ihre dargestellten Probleme ernst genommen und an den Hersteller weitergeleitet.
Selbstverständlich haben wir Ihnen zum Test eine zweite Tastatur zur Verfügung gestellt. Dass der Versand erst nach Ihrem zweiten Anruf erfolgte, tut uns sehr leid und lag an einem internen Kommunikationsproblem. Daraufhin haben wir Ihnen auch selbstverständlich die Widerrufs-Frist verlängert, dass ein weiterer Test mit der neuen Tastatur möglich ist. Dass auch die zweite Tastatur nicht zu Ihrer Zufriedenheit funktionierte, tut uns ebenfalls sehr leid.
Den darauffolgenden Widerruf durch Sie nahmen wir mit Bedauern zur Kenntnis.
Warum wir uns in Ihrem Fall dazu entschlossen haben, das Betriebssystem nicht zurückzunehmen und 50,00€ für eine Reinigung vom Kaufpreis abzuziehen, möchte ich hier erläutern:
Die 14tägige Widerrufs-Frist bei Fernabsatzverträgen ist gedacht zur Prüfung einer Sache. Folgendes ist im BGB § 357 Absatz 3 nachzulesen:
"Der Verbraucher hat .... Wertersatz für eine durch die bestimmungsgemäße Ingebrauchnahme der Sache entstandene Verschlechterung zu leisten, wenn er spätestens bei Vertragsschluss in Textform auf diese Rechtsfolge und eine Möglichkeit hingewiesen worden ist, sie zu vermeiden. Dies gilt nicht, wenn die Verschlechterung ausschließlich auf die Prüfung der Sache zurückzuführen ist......"
Sie können die Wertersatzpflicht vermeiden, indem Sie die Sache nicht wie ein Eigentümer in Gebrauch nehmen und alles unterlassen, was deren Wert beeinträchtigt.
Wie Sie aber selbst schreiben, haben Sie das Notebook 14 Tage genutzt und schreiben sogar von Abrieb auf den Tasten. Weiterhin schreiben Sie, dass Sie das Notebook auch für die Arbeit genutzt haben, wobei Mitarbeiter im selben Raum geraucht haben.
All das geht über eine Prüfung im Sinne des Widerrufsrechts sehr weit hinaus und kommt einer bestimmungsgemäßen Ingebrauchnahme gleich. Viele Mitbewerber würden Ihnen dafür die Nutzungszeit des Gerätes anrechnen, worauf wir aber aus Kulanz grundsätzlich verzichten. Was wir aber in Rechnung stellen, ist die Wiederherstellung des wiederverkaufsfähigen Originalzustandes. Durch den von Ihnen selbst eingeräumten Kontakt des Notebooks mit Zigarettenqualm - dabei kommt es uns nicht darauf an, ob Sie Raucher sind oder ob der Rauch durch Dritte verursacht wurde - hat sich der Zustand der Sache verschlechtert, wofür Sie Wertersatz leisten müssen.
Unserer Meinung nach wäre es sogar ungerecht, dies nicht zu berechnen - einerseits den Kunden gegenüber, die die Ware in einem einwandfreien Zustand im Rahmen eines Widerrufes zurückgeben und andererseits den Kunden, die erwarten, fabrikneue Ware zu erhalten.
Wie würden Sie reagieren, wenn Sie Neuware bestellen und Sie stellen beim Empfang fest, dass diese nach Rauch riecht oder anscheinend schon länger in Gebrauch war?
Wenn Sie darauf anspielen, dass wir uns so etwas ausdenken weil wir verärgert sind, das Notebook zurücknehmen zu müssen, kann ich nur darauf entgegnen, dass Sie seit weit über einem Jahr der erste Kunde sind, bei dem wir überhaupt Werterstatz einfordern. Eine gewisse Fairness dürfen auch wir als Händler von unseren Kunden erwarten.
Was das Betriebssystem betrifft, kommt unserer Meinung nach die Aktivierung einer Entsiegelung gleich.
Auch hier würden Sie sich als Kunde wundern, wenn Sie ein Betriebssystem aktivieren wollen und es kommt eine Meldung, dass keine Online-Aktivierung möglich ist, weil diese bereits durchgeführt wurde.
Grundsätzlich lassen wir mit uns auch immer über eine Kulanz-Regelung reden, wobei es aber auf den Ton ankommt.
Wenn Sie sich an unser Telefonat erinnern, werden Sie wissen, was ich meine.
Alles in Allem stehen wir zu unserer Entscheidung und sind der Meinung, in Ihrem Fall auch im Sinne unserer Kunden zu handeln, welche von uns fabrikneue Ware erwarten, welcher vor allem kein Rauchgeruch anlasten sollte.
@6edo
In Ihrem Fall kann ich nichts tun, außer mich im Namen von mySN - Schenker-Notebook für die Umstände zu entschuldigen.
Erst mussten Sie durch die Lieferschwierigkeiten vom Notebook-Hersteller Clevo, mit denen wir bei einigen Modellen nachwievor zu kämpfen haben, sehr lange warten und dann erhielten Sie auch noch eine falsche CPU.
Ich kann Ihren Ärger darüber sehr gut verstehen, aber kann hier definitiv versichern, dass es sich dabei um ein Versehen gehandelt hat.
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Der mobile Core 2 Extreme X7800 2,6GHz wurde bereits im Juli gelauncht und wird von uns seit Mitte August ausgeliefert. Möglicherweise verwechseln Sie diesen mit dem Nachfolger X7900 2,8GHz, welcher erst kürzlich gelauncht wurde.
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