Telefonhotline unbesetzt, keine Supportantwort

[baylander]

Hallo allerseits,

habe am 08.01. bei Schenker den "XMG SECTOR² GAMING PC - DREAMHACK2017 - EDITION" bestellt. Vier Tage später wurde mir mitgeteilt, dass es sich bei dem Auftrag nur um eine Reservierung handeln würde, da noch nicht absehbar sei, wie viele Geräte man nach der Dreamhack ausliefern könnte. Auf der MySN-Seite war im Angebot davon allerdings nicht die Rede.
Die Dreamhack PC-Konfiguration wird dort übrigens immer noch beworben.
Am 12.01. wurde der Kaufbetrag des PC von Schenker bei meiner Bank abgebucht. Leider habe ich bis heute keine Auftragsbestätigung erhalten.

Eine Supportanfrage über MySN blieb unbeatwortet, bei der Telefonhotline geht seit 2 Tagen niemand ans Telefon (nur Bandansage).

Bin eigentlich davon ausgegangen, dass es sich bei der Firma um einen seriösen Anbieter handelt. Wenn der Support zu Anfang schon so bescheiden ist, wie sieht es dann erst aus, wenn man später mit dem Rechner wirkliche Probleme haben sollte?

Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?

[XMG Community]

 Hallo baylander,

willkommen im Forum!

Zunächst möchten wir für etwaig entstandene Unannehmlichkeiten um Entschuldigung bitten.

Gleichzeitig möchten wir Dich sehr höflich bitten, Dich mit Verallgemeinerungen und dem Verbreiten von Unwahrheiten zurückzuhalten.

Was ich persönlich nicht verstehe ist, warum Du uns nicht in diesem Thread wenigstens Deine Auftragsnummer mitgeteilt hast. Diese ist anonym.
Wie bitte schön sollen wir Dir anhand dieses Textes weiterhelfen?

Um Herauszufinden, warum Du telefonisch niemanden erreichen konntest, benötigen wir bitte Datum und Uhrzeit, um in die Logs der VOIP-Anlage zu schauen.

Und das wir "Am 12.01. wurde der Kaufbetrag des PC von Schenker bei meiner Bank abgebucht." hätten ist einfach komplett falsch, sorry. Wenn, dann hast Du uns das Geld überwiesen. Ohne, dass wir Deinen Auftrag bestätigt und Dich darum gebeten hätten. Das ist ein kleiner aber feiner Unterschied.

Wir bedauern sehr, dass Du mit Deinem Erstkontakt bei uns nicht zufrieden bist.

Bitte übermittle uns Deine Auftragsnummer nebst Bankdaten und Hinweis auf diesen Thread an [email protected], damit Dein Auftrag storniert und die Erstattung eingeleitet werden kann.

Vielen Dank und viele Grüße

XMG|Daniel

[baylander]

Sehr geehrter XMG Support,

ich finde es selber schade, dass eine Kontaktaufnahme nur über den Umweg dieses Forums möglich ist.

Mir nun auch noch zu unterstellen die Unwahrheit zu sagen macht die Sache nicht besser. Ich darf vielleicht anmerken, dass Ihre Entschuldigung in Ihrer Antwort dadurch nicht gerade glaubhaft wirkt.

Mein Kundennummer bzw. Auftragsnummer hat in einem öffentlichen Forum nichts zu suchen. Ich werde sie Ihnen gerne per PM oder Mail weiterleiten.

Die Aussage zur Abbuchung habe ich gestern telefonisch von der Targobank eingeholt.

Update: Habe eben gegen 10:26Uhr meine Auftragsbestätigung erhalten.

[XMG Community]

Hallo baylander,

wir bleiben mal fleißig beim "Du", wie im Forum generell üblich.

Zum einen haben wir Dir soeben per PM als auch via [email protected] geantwortet. Dort war noch eine Anfrage vom 16.01.17 offen. Natürlich versuchen wir, alle E-Mails innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Leider ist dies nicht immer möglich. Wir bitten um Dein Verständnis.

Wir begrüßen Deine konstruktive Kritik im Forum. Auch dafür ist diese Plattform da.

Trotzdem möchte ich bitte von Dir wissen, wie wir Deinen ersten Post ohne einer Auftragsnummer oder einer PM mit Kundendaten beantworten sollen? Außerdem würde mich interessieren, wieso eine anonyme fünfstellige Ziffer nicht in ein Forum gehört?

Versteh mich bitte nicht falsch, aber Du musst einsehen, dass Verallgemeinerungen wie "nie erreichbar" oder "buchen einfach ab" weder für Mitlesende noch für uns überprüfbar sind. Deshalb habe ich per E-Mail Deine Telefonnummer und die Zeitpunkte des Anrufs angefragt.

Vorab nochmals vielen Dank für die Informationen und die investierte Zeit, um Dein Anliegen aufzuklären.

Viele Grüße

XMG|Daniel

[baylander]

Erstmal danke für Ihre Hilfe.

Allerdings dürfen Sie mir schon sagen, wo ich in meinem Text etwas von "buchen einfach ab" oder sind "nie erreichbar" geschrieben haben soll?

"buchen einfach ab":
Stimmt nicht, viel mehr habe ich geschrieben:
"...am 12.01. wurde der Kaufbetrag des PC von Schenker bei meiner Bank abgebucht. Leider habe ich bis heute keine Auftragsbestätigung erhalten."

Mittlerweile sollten Sie das im System selber einsehen können.
Gerne kann ich Ihnen das aber auch durch meine Bank bestätigen lassen.

"nie erreichbar":
Stimmt nicht, ich habe geschrieben:
"...Eine Supportanfrage über MySN blieb unbeatwortet, bei der Telefonhotline geht seit 2 Tagen niemand ans Telefon (nur Bandansage)."

Die schriftliche Anfrage die mir indirekt erst 48h später beantwortet wurde haben Sie mir ja bereits bestätigt. Dazu habe ich in zwei Tagen knapp 38min in einer Warteschleife gehangen (Details siehe unten, gerne können Sie meine Telefonnummer gegenchecken).

18.01. 10:26 Uhr: Auftragsbestätigung
18.01. 10:18 Uhr: Antwort im Forum und Mail
17.01. 19:49 Uhr: Posting im Forum
17.01. 19:16 Uhr: Mail an [email protected]
17.01. 16:15 Uhr: 1:50min in der Warteschleife
17.01. 16:09 Uhr: 5:44min in der Warteschleife
17.01. 12:24 Uhr: 5:48min in der Warteschleife
16.01. 13:22 Uhr: 20min in der Warteschleife
16.01. 10:59 Uhr: 4:40min in der Warteschleife
16.01. Anfrage über das Supportformular auf der MySN-Seite
08.01. Bestellung

Da Sie erneut auf meine fehlende Auftragsnummer im Posting eingehen:
ursprünglicher Adressat meines Posting war nicht Schenker, sondern Kunden, die mit Ihrem Support bereits Erfahrung gemacht haben.

Bei einem Produkt für knapp 2800€ sollte man den erwarten dürfen und dazu gehört eben auch eine ausreichend besetzte Telefonhotline oder ein funktionierendes Alternativsystem.

Ich finde es sehr schade, dass ich mich für Versäumnisse auf Ihrer Seite rechtfertigen muss und als Kunde angegriffen werde.

[idlop]

Hallo Baylander,
du hast dich leider nicht gerade glücklich ausgedrückt. Es liest sich tatsächlich so, als hätte Schenker bei dir etwas abgebucht. Da Schenker kein Lastschriftverfahren anbietet kannst du nur die Zahlung geleistet haben (PayPal, Vorkasse, Sofortüberweisung). Du bist sehr angefressen, kann ich verstehen. Verstehe allerdings die Prozesskette nicht ganz:

1. Du füllst die Online-Bestellung aus
2. Bekommst eine Eingangsbestätigung
3. DANN bekommt du die Auftragsbestätigung
4. DANN würde ich erst die Zahlung leisten
5. Bestätigung Zahlungseingang abwarten
6. Versandbenachrichtigung abwarten

So sollte es normalerweise ablaufen. Du scheinst vor der eigentlichen AB bezahlt zu haben. Dann ist das alles etwas auf dem Ruder gelaufen.

Zum Thema Erreichbarkeit:
Wenn es tatsächlich so gelaufen wie du es beschrieben hast, dann muss sich Schenker die Kritik "leider" gefallen lassen. Die Dreamhack hat wahrscheinlich zu viele Personalressourcen gebunden und der sonst "eingespielte" Prozess ist dann leider aus dem Ruder gelaufen. Du bist der Leidtragende in der Kette.

Die Konsequenz musst du selber abschätzen. Ich denke, du weißt worauf ich hinauswill.

Meine Erfahrungen mit Schnenker / XMG, speziell mit mit XMG|Thomas sind alle durchweg positiv. Bei der Hotline bin ich durchgekommen, im Forum habe ich binnen 2 Stunden eine Antwort bekommen und per Mail lassen die Rückmeldungen keinen Arbeitstag auf sich warten.

Bei dir haben sich wohl leider mehrere negative Umstände aneinandergereiht. Letztendlich bist du der Kunde und entscheidest, ob du den Kauf rückabwickeln willst oder nicht. Du bist aber meiner Meinung nach zu aggressiv in das Thema eingestiegen. Gerade in diesem Unterforum hilft man sich untereinander. XMG|Daniel hat schnell reagiert und wollte dir eigentlich schnell helfen...

Ich hoffe, dass ihr noch zueinander findet.

[baylander]

Hallo idlop,

danke Dir für Deine Antwort.

Nochmal kurz zu der Abbuchung:
habe mich nicht unglücklich ausgedrückt, da es sich hier um eine Finanzierung handelt, wurde das Geld tatsächlich von Schenker bereits am 12.01. angefragt und gebucht. Also nicht von mir überwiesen. Laut Bank ist das ohne eine Auftragsbestätigung eher ungewöhnlich. Deshalb auch meine Bedenken und meine Anfragen an Schenker.

Mir ist klar das die Firma wegen der Dreamhack gerade viel um die Ohren hat, eine kurze Mail oder eine Bandansage, die auf eine dünne Personaldecke hingewiesen hätte, wäre mir auch ausreichend gewesen.

Würde die Diskussion nun gerne beenden. Mit der Information, dass der  Supportprozess im Allgemeinen gut zu funktionieren scheint, wäre mir nun gedient.

Ich freu mich auf meinen PC und hoffe in Zukunft auf eine erfreulicheren Kontakt zu Schenker.

Ich gebe zu, dass mein Einstieg hätte freundlicher formuliert werden können, allerdings war ich an dem Abend ziemlich frustriert. An die Adresse von Daniel deshalb eine Entschuldigung.

[Monaldinio]

Ich kann idlop nur bestätigen, hatte auch nie Probleme, weder bei meiner RMA noch mit der Erreichbarkeit. Und XMG Thomas hat mir den einen oder anderen Wunsch erfüllt sodas er daran immer noch zu knabbern hat. :) Wobei ich immer Mails geschrieben habe die am gleichen Tag noch beantwortet worden sind.

[fcp33]

Ich kann Monaldinio nur zustimmen.

Habe auch mehrmals per Email entweder Fragen vor dem Kauf gestellt oder Probleme gemeldet, und es gab nie Probleme.
Innerhalb 24 std. habe ich, in der Regel, eine Antwort erhalten.

Das ab und zu nicht klappt, ist auch nicht weiter schlimm. Schliesslich sind sie auch Menschen und können etwas vergessen oder übersehen.
(Ganz besonders in spezielle Tage wie CES, usw. ist)

Man muss einfach etwas Geduld haben.
(leider viele Junge von heute, wollen alles und sofort)

Und, ich entschuldige mich dafür, aber der Grund: allerdings war ich an dem Abend ziemlich frustriert ist reine blödsinn.
Ich habe auch schlechte Tage, bin müde, oder was auch immer, aber nicht deshalb beleidige und greife die andere Leute an.

[Milo]

Bei einer Finanzierung bucht der Händler doch nichts bei dir ab. Wenn macht das die Bank bei welcher du die Finanzierung laufen hast, allerdings kann das der Händler ja nicht beeinflussen.

[XMG Community]

Hallo baylander,

danke für Dein Verständnis. Nachdem die VorposterInnen alles zum Thema Finanzierung geschrieben haben, muss ich das nicht wiederholen.

Gerade wird per VOIP-Log geprüft, ob ein technisches Problem bei Deinem Anruf vorlag oder Du zu lange in der Warteschleife warst.

An dieser Stelle möchten wir nochmals um Entschuldigung bitten, falls Dein Anruf tatsächlich nicht zeitnah angenommen werden konnte.

Es sei nochmals erwähnt, dass auch konstruktive Kritik genau hier ins Forum gehört. Transparente Kundenkommunikation ist uns ein wichtiges Anliegen. Deshalb löschen wir auch keine negativen Threads und übernehmen Verantwortung, wenn mal etwas nicht zur vollen Zufriedenheit verläuft.

Allerdings muss uns auch die Möglichkeit gegeben werden, konkrete Probleme schnell aufzuklären. Und dazu benötigen wir eine Referenznummer, gern auch per PM, wie Du es später auch getan hast.

Am vergangenen wurden viele Dreamhack-PCs ausgeliefert, auch Deiner. Heute sollte der bestellte Monitor bei Dir ankommen.

Wir würden uns sehr darüber freuen, wenn Du hier im Forum noch ein kurzes Feedback zum XMG SECTOR² Gaming PC - DREAMHACK2017 - Edition abgeben würdest.

Solltest Du weitere Informationen zum Gerät benötigen, sind wir selbstverständlich weiterhin für Dich da.

Viele Grüße

XMG|Daniel